我們在遇到困難和未來不確定性挑戰(zhàn)的時候，其實更要回歸到生意的本質(zhì)，回歸到消費者，及時洞察消費者的想法和反饋，才能為未來的決策和生意增長打好基礎(chǔ)。但洞察這個事情做起來并不容易，尤其在數(shù)字化時代，我們需要創(chuàng)新的方法把這件事情做得更好，做得更加高效。這也是我今天想跟大家分享的內(nèi)容。

消費者洞察的重要性

我也是母嬰老兵，1998年加入寶潔公司，負責的第一個品牌就是幫寶適，我來自幫寶適在中國上市的核心團隊。在離開寶潔之前，我一直從事消費者洞察工作，負責幫寶適品牌在整個亞洲消費者研究工作，這些經(jīng)歷讓我非常了解消費者洞察對商業(yè)決策和生意增長是非常重要的。

舉一個例子，2011年的時候，我們管理層提出一個問題，當時中國大陸的拉拉褲份額只有5%，但是日本已經(jīng)做到85%，印度和印度尼西亞高達95%，中國臺灣也只有4%，所以我們就覺得很奇怪，這是怎么回事？我們做了很多消費者研究，有一個有趣的發(fā)現(xiàn)是，在中國使用拉拉褲最多的地區(qū)是東北，因為使用拉拉褲很重要的一個因素是家里面的溫度。大家現(xiàn)在在杭州覺得很熱，但到了冬天就特別冷，大家知道換拉拉褲是要把整個褲子脫下來，那冬天寶寶怎么換？基于這些洞察，我們最后形成一個結(jié)論，其實拉拉褲在中國大約能做到40-50%的市場份額，我最近問了問，我們現(xiàn)在拉拉褲的份額確實大約是45%。

我為什么出來創(chuàng)業(yè)？是因為我發(fā)現(xiàn)中國很多研究消費者的方法，在過去幾十年都沒有變化，我希望能通過我們的技術(shù)，通過數(shù)字互聯(lián)網(wǎng)，把這件事情做得更好，所以我在2018年加入快決測科技。我簡單介紹一下快決測，我們是全球領(lǐng)先的市場研究和商業(yè)決策技術(shù)服務(wù)商，我們只做一件事情，就是與消費者高效溝通、獲取真實有用的洞察、幫助品牌做正確的商業(yè)決策。

過去五年我們服務(wù)了200多個頭部品牌，包括大家耳熟能詳?shù)膶殱崱⒙?lián)合利華、蒙牛、強生、花西子、名創(chuàng)優(yōu)品等。在母嬰行業(yè)，我們也服務(wù)了很多大家非常熟悉的品牌，包括金佰利、達能、妙可藍多、美贊臣、Babycare等，幫助他們?nèi)パ芯肯M者行為習慣，做出決策，解決了很多問題。

決策難，難在對消費者不了解

可能大家會問，我們這個小公司剛創(chuàng)立不久，為什么會做得還不錯？

首先還是在于客戶的需求，大家都說生意難做，其實就是決策難做，決策難還是因為對消費者不了解。針對為什么決策難，我做了幾個總結(jié)：

一是代際的迅速變化，現(xiàn)在母嬰市場中都是95后媽媽了，有一句玩笑話，大家千萬不要相信你的老板或CEO，因為他們都是40歲以上的人，他們怎么可能了解00后出生的年輕媽媽的心。更不要說下沉市場，我們身處北上廣深杭這些一線城市，怎么能了解小鎮(zhèn)媽媽想什么。

二是極度碎片化的消費者，消費者需求更加高度細分，已經(jīng)不能“一招”打天下了?，F(xiàn)在即便最大的品牌，上一個新品，能夠做到中國有20%的消費者知道它，就已經(jīng)非常不錯了，但往往是花幾個億營銷卻還有五分之四以上的消費者不知道你的品牌。

三是新媒體內(nèi)容的出現(xiàn)和發(fā)展，短視頻、直播、電商平臺豐富，哪個平臺的轉(zhuǎn)化效果最好？如何決策？如何優(yōu)化社媒內(nèi)容？這些都是我們要考慮的問題。
面對這種情況，95%的母嬰行業(yè)客戶，都需要回答這三個決策問題：第一如何找到新的機會、新的賽道，未來的出路在哪里，可以抓住的新技術(shù)有哪些；第二出新品，怎么能做到叫好又叫座；第三如何做好體驗，包括產(chǎn)品體驗、品牌體驗、服務(wù)體驗、購買體驗等，持續(xù)獲得更多復購與推薦，做到業(yè)績常青。

消費者調(diào)研，怎么做更好？

決策難，調(diào)研更難。一是調(diào)研流程復雜、時間長，跟不上產(chǎn)品發(fā)展進度；二是預算有限，選擇調(diào)研供應(yīng)商的時候舉步維艱，洞察深度和廣度難兩全其美；三是測試方法舊，電商、社媒、短視頻營銷內(nèi)容不知道如何測。

我主要介紹兩個最有用的工具，一是打造私域流量溝通價值體系，實現(xiàn)快速、低成本決策；二是利用創(chuàng)新洞察工具，高效實現(xiàn)深入又全面的消費者洞察。接下來我詳細介紹一下：

1.與企業(yè)攜手打造私域洞察體系

進入私域運營時代，品牌需要和用戶建立連接和信任，而非只是專注賣貨。如何建立連接和信任，品牌可以通過傾聽私域消費者的聲音，來進行溝通，獲取信任。作為消費者，當一個品牌愿意傾聽我的聲音，了解我是誰，我有什么愛好，我對產(chǎn)品有沒有哪些反饋，甚至品牌對未來的選品都想要聽聽我的意見，這樣會讓他們感覺非常好，他們會更愿意跟這個品牌進行溝通。

通過持續(xù)用戶溝通，打造私域溝通價值體系，我們總結(jié)了三大價值：第一通過與私域消費者不斷對話，不斷傾聽，不斷搜集信息的過程，建立更好的消費者畫像；第二通過與私域消費者的交流獲取他們的體驗反饋，改善服務(wù)，優(yōu)化體驗；第三利用搭建的私域流量池做消費者研究，包括新品研究、選品研究、廣告研究、包裝研究等。

真正想把私域做好一定要做專業(yè)的工具、專業(yè)的服務(wù)。快決測在過去幾年構(gòu)建了基于私域洞察的數(shù)字化平臺，具備五大優(yōu)勢：高頻、低成本、快速、極致專業(yè)、極致體驗，可以更好地幫助客戶把這件事情做好、做專業(yè)。有幾個點要特別注意，一是持續(xù)通過改進跟消費者溝通的細節(jié) ，真正做到私域用戶有好體驗，充分尊重用戶；二是兼?zhèn)潴w驗性和專業(yè)性，匹配多種營銷決策場景；三是必須極致簡單，我們開發(fā)了一鍵式、多場景、多平臺的高效私域調(diào)研方法，使用者五步即可實現(xiàn)自助調(diào)研；四是實時、可視化數(shù)據(jù)看板，可按不同部門、層級匹配呈現(xiàn)，直接指向決策結(jié)論。

2.利用創(chuàng)新洞察工具，高效實現(xiàn)深入又全面消費者洞察

過去幾年，快決測開發(fā)了新產(chǎn)品eztalk，這是對我們過去定性研究的一個替代。以前做定性研究就是做多人線下座談會，但線下座談會越來越難實現(xiàn)，于是我們在想能不能讓媽媽們在家里就可以非常輕松地參加座談會，并且還是一個深入的聊天和訪問，所以我們就開發(fā)了eztalk，以一對百的聊天式智能在線座談會，能夠讓我們的客戶在辦公室里邊，就可以和全國各地的媽媽們同時進行訪談和聊天，這個產(chǎn)品已經(jīng)使用三四年，現(xiàn)在是我們的尖刀產(chǎn)品。

很有意思的是，我們在辦公室里把事先設(shè)好的產(chǎn)品問題都發(fā)給消費者，消費者在家通過手機感覺像是和主持人在做一對一的聊天，但實際上是一個主持人同時和100個消費者，甚至幾百個消費者進行互動。同時客戶端有一個分析平臺，可以把100個消費者答案直接總結(jié)出來，通過我們的人工智能技術(shù)盡快分析得出結(jié)論，這就很容易把握住這100或者是幾百個消費者的反饋。

我覺得很有意思的還有，這件事不光是研究人員去做，老板也參加，員工和老板可以一起去觀看100個消費者的訪問。在座談會期間，甚至可以實現(xiàn)消費者的洞察輸入和我們的決策輸出同時進行，這樣就可以極大地提高做決策的效率和研究消費者的效率。

我們還有大量的技術(shù)能力，針對品牌溝通內(nèi)容與創(chuàng)意、電商渠道、線上購物、線下貨架等相關(guān)的研究，采用模擬仿真模塊，例如仿真小紅書、京東、抖音等各類APP，來獲取消費者的行為數(shù)據(jù)，而不僅僅依賴于打分評價，更好洞察消費者行為習慣和需求，指引未來相關(guān)傳播內(nèi)容的優(yōu)化和投放。同時進行產(chǎn)品派發(fā)，把測試產(chǎn)品寄給媽媽們，再通過座談會進行洞察和訪問。

最后，我們愿意和大家攜手開創(chuàng)母嬰洞察2.0時代，希望能夠更好地服務(wù)大家，幫助大家做正確決策和找到正確的未來方向。