“職業(yè)教育退費(fèi)難”問(wèn)題已成為行業(yè)的通病。在黑貓投訴平臺(tái)查詢(xún)可知，但凡有些體量的職業(yè)教育機(jī)構(gòu)都或多或少地接到過(guò)退費(fèi)投訴。

根據(jù)黑貓投訴顯示，目前尚德機(jī)構(gòu)累計(jì)有3.17萬(wàn)的投訴量，僅3月14日一天便有14起；達(dá)內(nèi)教育也累計(jì)有2500多起投訴。

21世紀(jì)教育研究院院長(zhǎng)熊丙奇向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，目前職業(yè)教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)難的現(xiàn)象并不鮮見(jiàn)，主要形成因素在于早前職業(yè)教育機(jī)構(gòu)推出“保過(guò)班”“培訓(xùn)貸”一類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

行業(yè)進(jìn)入零和博弈階段？

在職業(yè)教育門(mén)類(lèi)中，一些考證類(lèi)目的學(xué)習(xí)周期通常以年為單位，且學(xué)費(fèi)一般在數(shù)萬(wàn)元左右。對(duì)于部分消費(fèi)者而言，過(guò)高的時(shí)間和金錢(qián)成本無(wú)形中提高了消費(fèi)者的決策門(mén)檻。為此，職業(yè)教育機(jī)構(gòu)推出“保過(guò)班”和“培訓(xùn)貸”業(yè)務(wù)。

其實(shí)，從廣告法規(guī)定來(lái)看，職業(yè)教育機(jī)構(gòu)宣傳“保過(guò)”本身就是違規(guī)行為。廣告法明確，教育、培訓(xùn)廣告不得含有對(duì)升學(xué)、通過(guò)考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書(shū)，或者對(duì)教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾。

但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，仍有職業(yè)教育機(jī)構(gòu)把“保過(guò)”作為營(yíng)銷(xiāo)噱頭。另外，很多職業(yè)教育機(jī)構(gòu)也都會(huì)主動(dòng)幫助學(xué)生辦理培訓(xùn)貸款。動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)元的培訓(xùn)費(fèi)用可以分?jǐn)偟?年至3年間償還，每個(gè)月只需要還款千元左右，這進(jìn)一步降低了消費(fèi)者報(bào)名的門(mén)檻。

“‘保過(guò)班’與‘培訓(xùn)貸’對(duì)消費(fèi)者具有極強(qiáng)的吸引力。”熊丙奇指出，“這種營(yíng)銷(xiāo)手段促使更多機(jī)構(gòu)采用同樣的方式營(yíng)銷(xiāo)招生。”

但是，“保過(guò)班”并不代表消費(fèi)者一定能夠通過(guò)考試。事實(shí)上，每年的教師資格證、律師證、會(huì)計(jì)證等證書(shū)的總量是有限的。因此，對(duì)于提供“保過(guò)班”的職業(yè)教育機(jī)構(gòu)而言，報(bào)名學(xué)生越多，后續(xù)需要承擔(dān)的退費(fèi)總量也越大，加之經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大后房屋租賃成本、員工薪酬、經(jīng)營(yíng)硬性成本等因素影響，機(jī)構(gòu)能否實(shí)現(xiàn)正向盈利，面臨很大的挑戰(zhàn)。

熊丙奇表示，即便職業(yè)教育機(jī)構(gòu)意識(shí)到這一模式存在弊病，也難以主動(dòng)撤出相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)。機(jī)構(gòu)當(dāng)前已經(jīng)是騎虎難下，如果取消相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)模式的決定不能成為行業(yè)的一致行動(dòng)，就會(huì)有消費(fèi)者外流的風(fēng)險(xiǎn)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，在此背景下，整個(gè)職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)都會(huì)陷入危機(jī)中。

而因上述策略致使退費(fèi)難的情況也在進(jìn)一步壓縮企業(yè)的生存空間。一位多次參加公務(wù)員考試的消費(fèi)者向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，“現(xiàn)在很多消費(fèi)者在報(bào)培訓(xùn)班之前都會(huì)上網(wǎng)查下退費(fèi)情況，如果有機(jī)構(gòu)退費(fèi)不及時(shí)的投訴，消費(fèi)者報(bào)名時(shí)就會(huì)很猶豫。機(jī)構(gòu)沒(méi)新生的學(xué)費(fèi)做資金補(bǔ)充，老生的學(xué)費(fèi)就更沒(méi)錢(qián)退，已經(jīng)形成惡性循環(huán)。”

部分機(jī)構(gòu)主動(dòng)拉長(zhǎng)退費(fèi)周期

按照合同約定進(jìn)行退費(fèi)，本是企業(yè)應(yīng)履行的責(zé)任。但有業(yè)內(nèi)人士表示，延長(zhǎng)退費(fèi)時(shí)間或許是企業(yè)主動(dòng)選擇的一種經(jīng)營(yíng)策略。

某職業(yè)教育機(jī)構(gòu)從業(yè)人士向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，從政策和經(jīng)營(yíng)層面來(lái)看，如果機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者簽訂“保過(guò)”協(xié)議，當(dāng)消費(fèi)者確定未能通過(guò)考試，按理說(shuō)機(jī)構(gòu)需要立刻退費(fèi)給消費(fèi)者。但在實(shí)際操作過(guò)程中，也存在靈活性。例如一些考試存在補(bǔ)錄的情況，一旦補(bǔ)錄成功，就意味著消費(fèi)者通過(guò)考試，機(jī)構(gòu)可以不用退費(fèi)給消費(fèi)者。從成績(jī)公布到補(bǔ)錄結(jié)果公布，中間存在時(shí)間差，職業(yè)教育機(jī)構(gòu)往往會(huì)觀望補(bǔ)錄情況，確認(rèn)是否符合退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

另外，上述從業(yè)人士表示，在漫長(zhǎng)的退費(fèi)流程中，可能會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者嫌麻煩或者過(guò)了沖動(dòng)期，有改變想法重新學(xué)習(xí)的可能性。這也是消費(fèi)者與職業(yè)教育機(jī)構(gòu)間的心理博弈過(guò)程。從財(cái)務(wù)方面來(lái)看，確實(shí)有企業(yè)存在通過(guò)延長(zhǎng)退費(fèi)周期，用以調(diào)節(jié)企業(yè)季度、年度財(cái)報(bào)周期內(nèi)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)的情況。

“從實(shí)際經(jīng)營(yíng)層面來(lái)看，消費(fèi)者與職業(yè)教育機(jī)構(gòu)之間，也存在流程上的感知差異。”上述從業(yè)人士進(jìn)一步指出，當(dāng)消費(fèi)者報(bào)名交費(fèi)完成后，其就可以同步開(kāi)始課程學(xué)習(xí)。但在財(cái)務(wù)方面，消費(fèi)者所交的費(fèi)用在企業(yè)內(nèi)部或許仍在走財(cái)務(wù)流程，消費(fèi)者上課和企業(yè)財(cái)務(wù)流程是并行的，消費(fèi)者對(duì)此沒(méi)有時(shí)間感知。但是當(dāng)消費(fèi)者提出退費(fèi)的那一刻起，即便馬上開(kāi)始推進(jìn)退費(fèi)流程，整個(gè)財(cái)務(wù)流程的時(shí)間都會(huì)被消費(fèi)者清晰感知到，或許會(huì)存在感知差異。

一位不愿具名的行業(yè)從業(yè)人士向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，“在流程上面，企業(yè)會(huì)有自己的流程機(jī)制，需要一定的時(shí)間處理。但是從消費(fèi)者的角度來(lái)看，因?yàn)榻┠觌娚唐脚_(tái)始終推行的7天無(wú)理由退貨機(jī)制，使得很多消費(fèi)者對(duì)退費(fèi)時(shí)間的容忍度降低。在此背景下，雙方就容易出現(xiàn)更深的矛盾。”

熊丙奇表示，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，職業(yè)教育行業(yè)要穩(wěn)健發(fā)展，必須告別“保過(guò)班”與“培訓(xùn)貸”模式，不能再追求培訓(xùn)規(guī)模，而必須重視培訓(xùn)質(zhì)量，并以這樣的經(jīng)營(yíng)思路，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇培訓(xùn)。