奶粉智庫(kù)在走訪門(mén)店時(shí)，聽(tīng)到不少店員說(shuō)專(zhuān)業(yè)沒(méi)用，低價(jià)才是王道，關(guān)系好了銷(xiāo)售也不難，真的是這樣嗎？光靠人情行不行？提升專(zhuān)業(yè)到底有沒(méi)有必要？“人情味”和“專(zhuān)業(yè)”哪個(gè)更重要呢？今天我們一起聊一聊~

01.

為什么優(yōu)秀店員有很多朋友？

人情讓成交更輕松！

我們?cè)谧咴L門(mén)店以及日常采訪時(shí)就聽(tīng)聞了不少“人情”案例，并且每一個(gè)都能感受到店員服務(wù)的快樂(lè)，每一個(gè)都能感受到人格魅力：

我很多時(shí)候也不知道門(mén)店的奶粉怎么就賣(mài)出去了，專(zhuān)業(yè)性方面還有很多需要學(xué)習(xí)的，不過(guò)還是能和寶媽們打成一片，和我比較熟的顧客總是帶新客來(lái)消費(fèi)，而我也是實(shí)實(shí)在在為她們服務(wù)。

說(shuō)實(shí)話，我們也沒(méi)開(kāi)到什么大的單，主要是平時(shí)經(jīng)常帶寶寶到門(mén)店來(lái)玩的幾個(gè)顧客，都是周邊小區(qū)的，久而久之關(guān)系處好了，也相互信任了，正好寶寶也需要買(mǎi)奶粉以及一些用品，就在門(mén)店消費(fèi)了。

我一個(gè)顧客孩子都七八歲了還跟我聯(lián)系，說(shuō)生二胎了，還打算找我。她說(shuō)一直一直關(guān)注我，都沒(méi)敢刪掉，想著生二胎了還能找我。不少顧客我都慢慢像這樣處成朋友了，以后出門(mén)還能打個(gè)招呼，感覺(jué)挺好的。

我最大的收獲就是我的那些老客都已經(jīng)成為我的朋友了，什么是朋友，就是買(mǎi)奶粉不跟你計(jì)較贈(zèng)品，甚至讓你留著給其他新客。人心都是肉長(zhǎng)的，你怎么對(duì)你的顧客，她也會(huì)相應(yīng)回報(bào)你。
……

不難看出來(lái)，上述案例都有一個(gè)關(guān)鍵詞叫朋友?；蛟S人情就是交朋友，尤其是在一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)上，人情生意更是普遍。大家信賴(lài)的可能不是連鎖，也不是產(chǎn)品本身，而是店員這個(gè)人。

都說(shuō)朋友多了路好走，因此即便專(zhuān)業(yè)局限，不少門(mén)店也能憑借“人情”活下來(lái)。和做人情不一樣，專(zhuān)業(yè)型店員依靠著自身的專(zhuān)業(yè)性一步步贏得消費(fèi)者信任。

02.

專(zhuān)業(yè)店員有多受消費(fèi)者歡迎？

專(zhuān)業(yè)讓信任更長(zhǎng)久！

奶粉智庫(kù)一直相信，未來(lái)是專(zhuān)業(yè)的時(shí)代，也在當(dāng)代優(yōu)秀的母嬰店員身上看到專(zhuān)業(yè)力量的強(qiáng)大：

記得有一個(gè)顧客的寶寶住院了，我送奶粉時(shí)，了解到是喂養(yǎng)沒(méi)注意導(dǎo)致嗆奶最后弄成肺炎了。一方面是寶寶奶瓶的孔比別人大，傾斜度也太大了；另一方面就是母乳乳頭一邊的孔比較多，一邊又比較小。我就教這個(gè)媽媽用扶住乳頭控制奶量，教家長(zhǎng)正確的喂哺姿勢(shì)。

有個(gè)1歲寶寶叫彤彤，外婆帶著路過(guò)門(mén)店在哭鬧，然后臉有點(diǎn)脹，像上火一樣的通紅。一問(wèn)怎么了，外婆說(shuō)就是便秘，經(jīng)常這樣子。但我看到情況很?chē)?yán)重，就到隔壁藥房買(mǎi)了一只開(kāi)塞露幫孩子排便，又拿了水幫她洗掉，小孩的臉?biāo)查g就不紅了。孩子舒服了，家人也很感激我。

我推薦任何一款奶粉都不是哪個(gè)毛利高推薦哪個(gè)，主要考慮2點(diǎn)：①寶寶的體質(zhì)，這個(gè)要看奶粉的配方，尤其是腸胃方面的問(wèn)題比較普遍；②結(jié)合消費(fèi)者的消費(fèi)水平，對(duì)于消費(fèi)水平不高的家庭，你拼命去推薦高端奶粉，她是承受不了的。
……

這樣的案例還有很多：比如我們走門(mén)店時(shí)看到顧客一直在線咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，比如看見(jiàn)很多調(diào)理型門(mén)店的店長(zhǎng)有營(yíng)養(yǎng)師證、會(huì)面診甚至是科班的醫(yī)學(xué)生，比如優(yōu)秀店員常常能很快地辨別寶寶早期過(guò)敏癥狀。

對(duì)于新生代寶媽而言，她們不缺信息量，缺的是經(jīng)驗(yàn)，是解決問(wèn)題的能力。而專(zhuān)業(yè)店員就能有效幫助到她們。但只有專(zhuān)業(yè)沒(méi)有人情行嗎？

03.

門(mén)店人情PK專(zhuān)業(yè)誰(shuí)更重要？

如果將店員專(zhuān)業(yè)性比做“硬件”，那門(mén)店人情就是“軟件”，要問(wèn)誰(shuí)更重要，要看門(mén)店及消費(fèi)者具體的情況，但可以肯定的是，兩者都很重要。

對(duì)于懂人情的門(mén)店而言，缺乏專(zhuān)業(yè)也會(huì)遇到阻礙。這意味著面對(duì)當(dāng)代媽媽的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，答不上來(lái)的尷尬、解釋不清楚的窘迫；這意味著可能錯(cuò)失很多新客，喪失賺更多錢(qián)的機(jī)會(huì)；這意味著人情的信任可能不穩(wěn)固，推薦的奶粉沒(méi)有說(shuō)服力……

對(duì)于精專(zhuān)業(yè)而弱人情的店員，也容易碰壁。專(zhuān)業(yè)的展現(xiàn)往往不是一面之詞，而是你來(lái)我往之后才能見(jiàn)真章，所以總會(huì)涉及人情；對(duì)于重人情的顧客，店員在專(zhuān)業(yè)輸出的同時(shí)，如果沒(méi)有人性關(guān)懷，沒(méi)有客情服務(wù)，專(zhuān)業(yè)力量可能也會(huì)大打折扣，甚至?xí)G失顧客。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，門(mén)店人情和專(zhuān)業(yè)都很重要，誰(shuí)能拒絕一個(gè)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，人情味又十足的店員呢？關(guān)鍵在于如何同時(shí)提升和平衡這兩方面的能力；如何將其發(fā)揮到極致；如何巧妙地根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際情況定制化服務(wù)，這些都是門(mén)店可持續(xù)發(fā)展需要思考的問(wèn)題。