在藥店銷售中有個專用詞匯叫“傷客”，顧名思義就是自己主觀無形中或者客觀有意中傷害了顧客。在以前母嬰店生意比較好屬于買方市場時，店員推什么顧客買什么的時候感覺還不太明顯，但現(xiàn)在每一個顧客都需要精耕，許多細節(jié)就需要注意。那母嬰店容易出現(xiàn)哪些“傷客”情況呢？

1、“黑店”情況

這里“黑店”不是指產品質量不好或商家不良，而是門店布置給人的感受。我們經常說門店的陳列是門店的門面，大家換位思考，如果你進到一家門店，里面的設施老舊，燈光昏暗，產品的陳列混亂，貨架上有灰塵，借用衛(wèi)生間的時候、路過存儲倉庫，衛(wèi)生都不是很好甚至還有氣味，你的感受是什么？保持門店整潔，注意門店形象，這就是我們常說的細節(jié)決定成敗。

2、對顧客態(tài)度前后不一

大部分顧客進到門店都是帶著需求來的，尤其是新手寶爸寶媽，即使自己已經提前做好功課，也希望能夠在門店印證自己的所做功課正確性。對目的性強的顧客愛答不理或剛開始對顧客非常熱情，得知顧客沒有購買需求后就變得冷漠，前后態(tài)度不一，會讓顧客很難受。當然也有相反的情況，太過熱情“自來熟”，也會讓現(xiàn)在很多“社恐”年輕人避之不及。但總的來說熱情總比冷漠好，畢竟伸手不打笑臉人。

3、不細問顧客情況就直接推產品

前幾天筆者曾以顧客身份去到幾家母嬰店感受服務，在去到的6家門店中，只有一家門店向筆者仔細詢問了寶寶身體情況，并針對性給予建議。例如問到筆者為什么買奶粉，得知寶寶才5個月時，還詢問為什么媽媽不能繼續(xù)哺乳，科普母乳喂養(yǎng)好處并給予一些喂哺建議。銷售奶粉的整個過程也循循善誘，對寶寶消化吸收、精神狀態(tài)了解得都比較全面，在加微信后，也詳細記錄寶寶情況，發(fā)送部分產品資料。但相比之下其余幾家門店就比較簡略，直接拿出門店主推產品，有的門店連微信都沒有加。

這兩種情況感受區(qū)別高下立判，如果我是一個新手寶媽，我會選擇這一家門店，即使我有心儀的奶粉，我也會率先詢問這家門店是否銷售。如果他向我推薦別的奶粉我也會愿意聽店家多說兩句。因為當你認可了一個人，你就會更傾向考慮她給你的意見和建議。因此在接待過程中，詳細了解寶寶情況比如寶寶多大了，現(xiàn)在什么進食情況，消化吸收怎么樣，既往有沒有什么疾病或過敏情況等等，了解的越多，顧客主動說的信息越多，成交這個顧客的機會就越大。

4、拉踩其他品牌、強推“替代產品”、為了業(yè)績只賣貴的不賣對的

注意拉踩品牌與客觀對比分析產品還是有區(qū)別的。每個門店都有自己的主推品牌，當我們希望能夠勸說顧客換品牌時，就需要對不同品牌的優(yōu)劣勢、與性價比等了如指掌，如果只是否定顧客的牌子又說不出個所以然，顧客如何信服？因此在對比產品時需要客觀分析，從產品質量，顧客使用反饋，性價比等方面入手，優(yōu)點缺點都要講到，無論轉換成功與否，你在顧客心中都是專業(yè)的存在。母嬰用品的復購性較強，門店印象很重要。

5、門店售賣劣質產品

有些門店為了高毛利，選擇大量劣質產品售賣，無論從顧客的逛店感受還是顧客使用感受，都容易留下不好影響，一旦顧客使用出現(xiàn)問題，那么顧客基本不會再回頭。

6、一問三不知、答非所問

一問三不知或者答非所問的根本原因在不了解顧客的情況，自己的專業(yè)知識技能不夠扎實。顧客來到門店是找人解決問題的，問產品的時候回答支支吾吾說不清楚，問育兒問題也沒有辦法幫著解決。經常對顧客說“這個我不清楚”“那個我不知道”，相信沒有家長敢把自己的孩子的口糧安全交到這樣的門店手上。

7、打造萬能產品，強賣強推

做活動搞促銷尤其是單品爆破的時候，很容易因為追求銷量和提點胡亂推薦。當門店有爆破活動時，我們的精力會集中在一款或幾款產品上，這個時候應該更加詳細的研究顧客情況，而不是一股腦的見人就推，強賣強推，每個顧客感覺你說的話都是一樣的，極易招致反感。

8、加了顧客微信從不說話，一說話就是賣產品

之前有店員向營養(yǎng)智庫反映道，現(xiàn)在對一個顧客70%的維護時間都放到了線上，基本每個母嬰店店員都要在微信維護顧客。但很多人只在第一次加了顧客發(fā)了產品信息后，就與顧客再無互動，一說話就是“在嗎”，然后開始推薦產品，還有的店員每天都在發(fā)廣告刷屏，導致朋友圈被顧客屏蔽。

9、處理客訴不主動，推諉責任

當顧客遇到問題，找到門店時，門店不積極解決，反而認為自己沒有問題。營養(yǎng)智庫之前采訪到一個優(yōu)秀店員分享了一件事情：一個顧客因為奶粉里出現(xiàn)了蟲子，而找到門店，對門店大呼小叫要投訴，最后發(fā)現(xiàn)是顧客自己將奶粉放在離地面較近的茶幾上，周圍衛(wèi)生也不好，最后招致蟲子。整個過程中雖然門店沒有問題，但這個店員還是親自拎著禮物到顧客家里查清原因解決問題。很多時候，只有積極解決顧客問題，才有下一回銷售。