顧客不是上帝，而是朋友。顧客和你、我一樣也會(huì)犯錯(cuò)誤，會(huì)誤解、懷疑，甚至提出無(wú)理的要求。問(wèn)題在于如何避免與顧客發(fā)生沖突，巧妙地加以處理，并盡最大的努力使顧客滿(mǎn)意。
顧客不是上帝，而是朋友。顧客和你、我一樣也會(huì)犯錯(cuò)誤，會(huì)誤解、懷疑，甚至提出無(wú)理的要求。問(wèn)題在于如何避免與顧客發(fā)生沖突，巧妙地加以處理，并盡最大的努力使顧客滿(mǎn)意。下面舉個(gè)實(shí)際案例，供大家思考，遇到這樣的顧客，究竟應(yīng)該如何與其溝通?
顧客投訴奶粉贈(zèng)品質(zhì)量
李女士于兩周前，在某母嬰商品門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了某品牌嬰幼兒配方奶粉，當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候送了一小桶贈(zèng)品?，F(xiàn)在李女士怒氣沖沖地跟導(dǎo)購(gòu)員投訴說(shuō)：“我女兒2歲零3個(gè)月，一直喝3段奶粉，后來(lái)聽(tīng)人介紹說(shuō)，1段奶粉也不錯(cuò)，就在這里買(mǎi)了1段。我讓孩子喝了兩次之后，就一個(gè)勁兒拉肚子，還發(fā)燒。我越想越不對(duì)勁，就給孩子停了。打開(kāi)贈(zèng)品包裝以后，有一股魚(yú)腥味兒，根本就不是奶香味。你們店是怎么搞的，變質(zhì)的奶粉作贈(zèng)品，現(xiàn)在我孩子生病了，你們要給個(gè)說(shuō)法，叫你們老板出來(lái)!”
這個(gè)案例中，顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后出現(xiàn)問(wèn)題，顧客情緒特別激動(dòng)，這時(shí)候，就要驗(yàn)證我們的服務(wù)藝術(shù)了。如何處理顧客抱怨投訴?如何解釋和糾正顧客的誤解呢?
首先我們需要先處理心情，再處理事情，要同理性地理解顧客當(dāng)下的情緒，你可以這樣說(shuō)：“那一定很著急。發(fā)生這樣的事真的很抱歉。”
接著引至到辦公室，不要在門(mén)店大廳處理這樣的客訴。
請(qǐng)顧客安坐倒水后，先誠(chéng)懇致歉安撫情緒，然后耐心詢(xún)問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)，并做好筆記，還需要詢(xún)問(wèn)諸如：“大便次數(shù)?一日多少次或多久一次?糞便的樣子如何，水狀還是糊狀?在喂奶粉的同時(shí)是否吃其他食物?沖調(diào)奶粉的方法如何?2歲零3個(gè)月的寶寶為什么要飲用1段奶粉等等”。目的是了解問(wèn)題背后的原因。
當(dāng)我們耐心傾聽(tīng)，讓顧客發(fā)泄不滿(mǎn)情緒，以及真正了解到產(chǎn)生腹瀉的原因之后，接下來(lái)就可以解說(shuō):“其實(shí)，腹瀉的原因十分多，比如說(shuō)：感染、病毒或細(xì)菌引起的胃腸炎癥、消毒不完全，衛(wèi)生不滿(mǎn)意，處理奶瓶，母親雙手或襁褓不恰當(dāng);奶液不適合，太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。
再者，2歲零3個(gè)月的寶寶應(yīng)該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚(yú)腥味兒我剛才聞了一下，是因?yàn)槟谭壑泻腥∽院Ｑ笊锢锏腄HA，它本身帶有淡淡魚(yú)腥味，因此添加了DHA的配方奶粉會(huì)帶有淡淡魚(yú)腥味。這是正常情況，您可以放心。”
最后需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益，給顧客一些專(zhuān)業(yè)上的建議，讓顧客再次對(duì)我們建立信心，并確認(rèn)是否接受和理解:“這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉，因?yàn)樗蠨HA及ARA與β-植物油的優(yōu)化脂肪組合;含有乳糖與益生元GOS的優(yōu)化碳水化合物組合;針對(duì)您寶寶目前的情況，我建議……。”
門(mén)店處理顧客投訴的幾點(diǎn)原則
1、態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他(她)的重視。
2、保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。
3、多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。
4、如果顧客情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)顧客留下電話(huà)號(hào)碼，待顧客心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。
5、把正在爭(zhēng)吵的顧客帶離群眾(如在現(xiàn)場(chǎng))。假如好像要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將顧客與人群分開(kāi)。
6、對(duì)此發(fā)生事表示歉意。
7、不要推卸責(zé)任，假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。
8、傳遞你的承諾，無(wú)論你以打電話(huà)或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。
處理顧客投訴技巧之態(tài)度
1、冷靜、積極、敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒受困擾。
2、只講顧客希望知道的，而不是你想講的，多用換位思維表示對(duì)顧客的同情，但堅(jiān)持公司的原則，如必要的話(huà)解釋原則。
3、運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問(wèn)題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象。
4、避免提供過(guò)多不必要的資料，會(huì)有增大顧客期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)。
5、要充滿(mǎn)信心，不畏刁蠻顧客的法律威脅或無(wú)理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說(shuō)，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系。
6、耐心聆聽(tīng)、重復(fù)要點(diǎn)、做出回應(yīng)、并記錄。
總之，銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，特別是在顧客提出抱怨、投訴的時(shí)候，應(yīng)該把顧客的投訴看成是“改善服務(wù)”的機(jī)會(huì)，避免誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的爭(zhēng)論，妥善解決顧客提出的問(wèn)題，使不滿(mǎn)意的顧客變成滿(mǎn)意的回頭客。