遇到客訴,先處理心情,再處理事情,才能事半功倍,如果心情處理不好,停留在誤解、抱怨、爭執(zhí)的環(huán)節(jié),客訴這件事情就算是惡化了。
為什么要先處理心情?先思考4個問題:
1、家里鹽結(jié)塊了,怎么處理的?
2、大米生蟲了,怎么處理的?
3、我們拉肚子,怎么處理的?
4、寶寶發(fā)燒了,怎么處理的?
對于第1個問題,有多少人是去找超市鬧的?又有多少人是將其倒掉的?終究是把他敲碎的人多;
對于第2個問題,有多少人是去找超市鬧的?又有多少人是將其倒掉的?終究是多洗幾次,然后找原因,注意保存和防范的多
對于第3個問題,無非是想是不是著涼了,是不是食物不干凈了,是不是生病了,但找餐館理論的還是少
對于第4個問題,很好,寶寶發(fā)燒了,媽媽一般想的是退燒,而不是奶粉有問題,既然如此,腹瀉跟發(fā)燒都是寶寶常見的疾病,為什么發(fā)燒就不找奶粉的問題,而腹瀉要找呢?大抵是腹瀉與腸道消化相關(guān),跟奶粉關(guān)系更近一些。
想通了這4個問題,估計在遇到寶寶有“狀況”時,心態(tài)就會平復(fù)很多,心情好了,事情才能處理好。
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