遇到客訴，先處理心情，再處理事情，才能事半功倍，如果心情處理不好，停留在誤解、抱怨、爭執(zhí)的環(huán)節(jié)，客訴這件事情就算是惡化了。

為什么要先處理心情？先思考4個問題：

1、家里鹽結(jié)塊了，怎么處理的？

2、大米生蟲了，怎么處理的？

3、我們拉肚子，怎么處理的?

4、寶寶發(fā)燒了，怎么處理的？

對于第1個問題，有多少人是去找超市鬧的？又有多少人是將其倒掉的？終究是把他敲碎的人多；

對于第2個問題，有多少人是去找超市鬧的？又有多少人是將其倒掉的？終究是多洗幾次，然后找原因，注意保存和防范的多

對于第3個問題，無非是想是不是著涼了，是不是食物不干凈了，是不是生病了，但找餐館理論的還是少

對于第4個問題，很好，寶寶發(fā)燒了，媽媽一般想的是退燒，而不是奶粉有問題，既然如此，腹瀉跟發(fā)燒都是寶寶常見的疾病，為什么發(fā)燒就不找奶粉的問題，而腹瀉要找呢？大抵是腹瀉與腸道消化相關(guān)，跟奶粉關(guān)系更近一些。

想通了這4個問題，估計在遇到寶寶有“狀況”時，心態(tài)就會平復(fù)很多，心情好了，事情才能處理好。