母嬰店業(yè)績(jī)（營(yíng)業(yè)額）如何倍增？這是很多門(mén)店關(guān)心的問(wèn)題，筆者認(rèn)為，營(yíng)業(yè)額有個(gè)極簡(jiǎn)公式“營(yíng)業(yè)額=客流量*客單價(jià)”，理解為客流量增加和客單價(jià)增加都會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)額產(chǎn)生貢獻(xiàn)，門(mén)店經(jīng)營(yíng)的核心是圍繞著客流量（會(huì)員）和客單價(jià)（會(huì)員滿意度、貢獻(xiàn)額等）開(kāi)展的，所以業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)10萬(wàn)，需要在客會(huì)員數(shù)量及客單價(jià)上下功夫。

目前母嬰店競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，單店業(yè)績(jī)下滑的多、增長(zhǎng)的也有不少，談到業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)10萬(wàn)這個(gè)話題，先分享一個(gè)銷(xiāo)售案例，進(jìn)行診斷，剖析每個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，然后找出相對(duì)正確、合理的銷(xiāo)售方法，我們不去做具體的數(shù)據(jù)推演和測(cè)算。

一、案例分享：

筆者在出差時(shí)親歷一顧客購(gòu)物的全過(guò)程，故把這個(gè)案例分為幾個(gè)步驟呈現(xiàn)：

1、顧客(夫婦一起，老婆背著小寶貝，老公騎的摩托車(chē))在店外從摩托車(chē)上下來(lái),到門(mén)店詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有B紙尿褲；

2、店員告知沒(méi)有B紙尿褲，沒(méi)有做任何話術(shù)處理就拿出A紙尿褲，說(shuō)很好用；

3、顧客問(wèn)多少錢(qián)，店員告知40多，顧客說(shuō)買(mǎi)1包；

4、店員簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)寶寶補(bǔ)鈣沒(méi)有，得知沒(méi)有后告知寶寶需要補(bǔ)鈣和鋅，補(bǔ)鈣骨骼發(fā)育好，補(bǔ)鋅注意力集中，長(zhǎng)大后學(xué)習(xí)好，且不會(huì)挑食；

5、顧客問(wèn)鋅多少錢(qián)，告知80多，顧客說(shuō)下次買(mǎi)，店員說(shuō)好的，就放回了鋅；

6、顧客付錢(qián)后，拿著紙尿褲走出門(mén)店，上了摩托車(chē)離開(kāi)。

針對(duì)這個(gè)案例，作為老板、門(mén)店管理者(含店長(zhǎng))或者店員

你從中有什么感悟呢?

這次銷(xiāo)售是否成功?

有哪些閃光點(diǎn)和不足?

自己的門(mén)店是否也在演繹這些問(wèn)題呢?

二、案例診斷與分析：

該顧客走后，我向店員詢(xún)問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題：

1、這個(gè)顧客是第一次來(lái)嗎?

回答：應(yīng)該是，之前好像沒(méi)見(jiàn)過(guò)

2、這個(gè)顧客是哪里的？縣份的，還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的？

回答：沒(méi)有問(wèn)、不知道

3、這個(gè)顧客背后的寶寶有多大？

回答：沒(méi)有問(wèn)，看著比較小

4、這個(gè)寶寶在吃母乳還是奶粉？

回答：沒(méi)有問(wèn)，不知道

5、這個(gè)顧客為啥不買(mǎi)鋅？

回答：估計(jì)覺(jué)得貴了，一看沒(méi)什么錢(qián)

…………

不用再問(wèn)了，你發(fā)現(xiàn)了店員的問(wèn)題嗎？

筆者認(rèn)為任何一個(gè)成功的銷(xiāo)售過(guò)程都應(yīng)該包括迎賓溝通、需求了解、產(chǎn)品推薦、獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)介紹、異議處理、成交/失敗、連帶銷(xiāo)售、成交/失敗、信息收集、送客、售后服務(wù)等過(guò)程，于是做出了如下銷(xiāo)售診斷意見(jiàn)（下面為診斷報(bào)告的一部分）：

1、迎賓和需求問(wèn)題：缺乏正確的迎賓和需求了解，對(duì)顧客的類(lèi)型沒(méi)有判斷，親和力不強(qiáng)、溝通技能不足；顧客有沒(méi)有時(shí)間駐留？

2、銷(xiāo)售技能問(wèn)題：對(duì)紙尿褲的銷(xiāo)售引導(dǎo)生硬，對(duì)核心單品奶粉銷(xiāo)售不敏感，奶粉是門(mén)店的重點(diǎn)單品，一個(gè)顧客的消費(fèi)金額，奶粉應(yīng)該是最重要的，但沒(méi)有詢(xún)問(wèn)；

3、連帶銷(xiāo)售問(wèn)題：缺乏連帶銷(xiāo)售的技能與意識(shí)，比如紙尿褲之外的商品銷(xiāo)售，連帶鋅缺乏動(dòng)因，連帶銷(xiāo)售應(yīng)該是建立在與顧客溝通基礎(chǔ)之上的了解、探尋、引導(dǎo)、建議；

4、信息收集問(wèn)題：沒(méi)有對(duì)顧客信息進(jìn)行有效收集，對(duì)顧客情況不夠關(guān)心；顧客是新客還是老客？寶寶多大？

三、營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)10萬(wàn)的導(dǎo)購(gòu)技巧

1、導(dǎo)購(gòu)意識(shí)要很好：

包括目標(biāo)感意識(shí)、目標(biāo)分解意識(shí)、核心單品意識(shí)、顧客服務(wù)意識(shí)等。缺少目標(biāo)感的導(dǎo)購(gòu)是很難高效成交的，每一次銷(xiāo)售都應(yīng)該以會(huì)員接受，產(chǎn)品銷(xiāo)售為目標(biāo)，以總體考核任務(wù)為目標(biāo)，做到詳細(xì)分解和分步達(dá)成。

此外門(mén)店必須重視核心單品、重點(diǎn)單品、培育潛力單品，目前食品尤其是嬰幼兒奶粉應(yīng)該是母嬰門(mén)店的重中之重，雖然拓客成本較高，但顧客安全意識(shí)好，消費(fèi)頻次高，顧客黏度和忠誠(chéng)度高，有利于其他關(guān)聯(lián)品類(lèi)的銷(xiāo)售。

所以對(duì)于所有的顧客，都應(yīng)該了解有無(wú)食用奶粉、食用的品牌，做到主動(dòng)推薦，而不能弱化；再次顧客的服務(wù)意識(shí)也要求和顧客交朋友，真正地了解顧客、關(guān)心顧客、幫顧客解決疑難問(wèn)題，只有這樣成交才能夠更加自然。

2、需求了解要充分、銷(xiāo)售引導(dǎo)要科學(xué)：

這里面重點(diǎn)是溝通，關(guān)鍵點(diǎn)的溝通，善于提問(wèn)和追問(wèn)。賣(mài)奶粉要學(xué)會(huì)3個(gè)問(wèn)題了解需求，寶寶多大？吃什么？吃得怎么樣？但往往顧客的需求不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，比如奶粉，也可能有奶嘴或奶瓶，輔食或紙尿褲等，這時(shí)銷(xiāo)售引導(dǎo)就很重要，比如奶嘴多久沒(méi)換了，喝水有沒(méi)有奶瓶，4-6個(gè)月有沒(méi)有增加輔食，紙尿褲用得怎么樣，用的什么牌子，一天用幾片等。

3、連帶技巧要熟練：

理論上，只要顧客需要的都可以實(shí)現(xiàn)連帶銷(xiāo)售，比如顧客買(mǎi)紙尿褲，可能同時(shí)銷(xiāo)售出奶粉、護(hù)臀膏、濕巾、棉衣、澡盆、尿布等，而買(mǎi)奶粉，可能同時(shí)銷(xiāo)售出奶瓶、小零食、營(yíng)養(yǎng)品、輔食等；這需要的一個(gè)是連帶銷(xiāo)售的意識(shí)，就是顧客在買(mǎi)一個(gè)商品時(shí)能夠很快想到詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題，推薦另外一款或多款商品，這個(gè)要先想到，而且積累成功案例。

其次是連帶銷(xiāo)售的技巧，比如顧客購(gòu)買(mǎi)魚(yú)肝油，就可以詢(xún)問(wèn)寶寶檢查過(guò)沒(méi)，是否缺鈣，單一的魚(yú)肝油能夠促進(jìn)鈣的吸收，但并不能代替鈣，鈣油同補(bǔ)的效果好，同時(shí)寶寶缺鈣或某一礦物質(zhì)時(shí)，往往并非只缺一種，可能是鈣鐵鋅都缺，或其中兩種，而鈣鐵鋅對(duì)寶寶都很重要，所以建議，補(bǔ)鈣的同時(shí)可以補(bǔ)鐵和補(bǔ)鋅，此外，礦物質(zhì)屬于火性的，容易造成寶寶上火或便秘，同時(shí)對(duì)腸胃會(huì)有一定的影響，這時(shí)食用益生菌，會(huì)有利于鈣鐵鋅的吸收，同時(shí)降低對(duì)寶寶腸胃的影響。

再比如，這個(gè)季節(jié)是秋季腹瀉的高發(fā)期，有些寶寶出現(xiàn)腹瀉的情況，家長(zhǎng)會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)腹瀉粉，這時(shí)在銷(xiāo)售腹瀉粉的同時(shí)，給家長(zhǎng)建議寶寶腹瀉需要調(diào)理腸道，提高腸道有益菌比例，提高腸道免疫力等，腹瀉粉只是無(wú)乳糖或低乳糖的特配粉，加上益生菌后，寶寶腸道調(diào)節(jié)效果更好，而且有利于腸道的健康，這個(gè)連帶銷(xiāo)售也是可取的。

4、信息收集要齊全：

幾乎所有的顧客都注重良好的購(gòu)物體驗(yàn)，除了好的商品外，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，個(gè)人感受，包括欣賞、贊美、尊重、滿足等，需要區(qū)分新客、老客，了解顧客姓名、寶寶出生年月、性別、家庭情況、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品情況、消費(fèi)周期等，有些是直接登記的，有些是在跟蹤銷(xiāo)售過(guò)程中登記的，比如新客，比較陌生的顧客，一定要登記基礎(chǔ)信息，方便做好維護(hù)。

5、售后服務(wù)要專(zhuān)業(yè)：

體現(xiàn)在三點(diǎn)，一是需要組裝、送貨（如車(chē)床、玩具、大批量商品）等商品的后續(xù)工作，做到讓顧客省心、安心，有依賴(lài)性。

二是產(chǎn)品使用情況回訪跟蹤與促銷(xiāo)告知，比如奶粉，要做到購(gòu)買(mǎi)后食用情況，比如新客購(gòu)買(mǎi)奶粉，需要做好轉(zhuǎn)奶情況追蹤，提醒轉(zhuǎn)奶技巧和注意事項(xiàng)，詢(xún)問(wèn)食用情況，確保順利轉(zhuǎn)奶，一周左右詢(xún)問(wèn)食用反饋，是否食用完畢，了解寶寶奶量等，提醒是否再次購(gòu)買(mǎi)，以及后期促銷(xiāo)活動(dòng)的告知，顧客不是不喜歡被告知購(gòu)物，關(guān)鍵是溝通方式和需求的匹配，所以店員不要有所顧慮，還沒(méi)打電話就認(rèn)為顧客不接受，覺(jué)得自己在推薦產(chǎn)品，二要搞清楚，是在幫顧客省錢(qián)，為顧客好。

三是顧客疑問(wèn)或客訴的處理及應(yīng)對(duì)，要做到熱情、真誠(chéng)、關(guān)心、留下好感，比如奶粉沖調(diào)疑問(wèn)，寶寶食用疑問(wèn)，甚至是食用后腹瀉、上火等情況的投訴，要幫顧客分析原因，提出解決方案，達(dá)成共識(shí)，提升信心，用專(zhuān)業(yè)性感染顧客。

四、選取個(gè)別會(huì)員觀點(diǎn)做個(gè)分享

會(huì)員A： 首先尿褲那兒，導(dǎo)購(gòu)對(duì)B尿褲的了解度是多少？說(shuō)A尿褲好用時(shí)是否考慮到了價(jià)位跟質(zhì)量？還是單純的覺(jué)得自己店內(nèi)的主推品牌？在介紹鋅鈣時(shí)，給顧客一種又要叫我掏錢(qián)出來(lái)消費(fèi)的直觀感。應(yīng)該從寶寶身體各方面去分析你，然后來(lái)告知顧客吃這些后，她能得到什么好處。還有應(yīng)該讓那個(gè)男的進(jìn)店內(nèi)，在門(mén)口等待會(huì)讓那個(gè)媽媽會(huì)著急趕緊回去。

會(huì)員B：背著的小孩年齡不會(huì)太小，顧客需求b品牌紙尿褲，在很了解b品牌紙尿褲的基礎(chǔ)上推薦更為合適的a紙尿褲從而形成購(gòu)買(mǎi)已經(jīng)是一次成交了，推薦營(yíng)養(yǎng)品要從意識(shí)開(kāi)始灌輸，對(duì)于鋅的推薦可以以聊天的方式問(wèn)寶寶最近吃飯?jiān)趺礃?，出汗多嗎？寶寶有沒(méi)有食欲等，從而進(jìn)行推薦，你推薦的a品牌尿褲確實(shí)好用，顧客就會(huì)信任你，對(duì)于陌生顧客第一次做好鋪墊為第二次進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)打好基礎(chǔ)就可以。

會(huì)員C：看似很簡(jiǎn)單的一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。但是就是一種最低的銷(xiāo)售，顧客需要什么就拿什么，然后再推薦自己想要銷(xiāo)售的產(chǎn)品。我的建議在匆忙的銷(xiāo)售中多給顧客貼心的服務(wù)。比如提供小凳子給媽媽?zhuān)⒆有菹?。然后和顧客溝通聊天式銷(xiāo)售，比如，問(wèn)顧客需要什么，然后根據(jù)產(chǎn)品的好處銷(xiāo)售給顧客。

然后關(guān)心一旁的孩子，夸獎(jiǎng)小孩子，再溫馨提醒現(xiàn)在是補(bǔ)鈣鐵鋅的最佳階段，讓孩子吃好睡好。重要的是今天還有促銷(xiāo)活動(dòng)，非常的實(shí)惠，就給寶寶帶一組吧。

會(huì)員D：母嬰用品是持續(xù)性消費(fèi)，除了側(cè)面了解客戶消費(fèi)層次和需求，推薦相應(yīng)產(chǎn)品，還應(yīng)趁機(jī)建立會(huì)員制。滿減，滿送，試用。告知缺鋅會(huì)怎樣，數(shù)據(jù)舉證，激發(fā)母愛(ài)的攀比心。同事應(yīng)配合安撫同行顧客。

會(huì)員E：這個(gè)銷(xiāo)售不完美，店員在推銷(xiāo)鈣和鋅的時(shí)候，顧客問(wèn)了鋅的價(jià)格，說(shuō)明顧客是有意向要買(mǎi)的，最后得知價(jià)格后說(shuō)下次買(mǎi)，這時(shí)我們的店員沒(méi)有問(wèn)其原因是什么，沒(méi)有做出任何進(jìn)一步促成銷(xiāo)售，因?yàn)橹挥兄李櫩偷脑?，我們才能更好的為顧客服?wù)，促使達(dá)到銷(xiāo)售的目的。如果我是顧客，那我希望店員都和我多溝通一下，加深我對(duì)產(chǎn)品和店員的印象，就算我這次沒(méi)買(mǎi)，說(shuō)不定我下次就真的買(mǎi)了。

會(huì)員F：首先要面帶微笑的主動(dòng)迎接，沒(méi)有b紙尿褲的話，根據(jù)季節(jié)給他推薦比較合適的紙尿褲。比如夏季要透氣的，冬天就要吸水量好的。因?yàn)槭堑谝淮纹渌娜绻櫩蜎](méi)問(wèn)，就沒(méi)必要推了（日常特價(jià)的商品除外），看得出他們不是來(lái)閑逛的，最后要做好售后服務(wù)，顧客資料要留詳細(xì)。

會(huì)員G：既然顧客是第一次進(jìn)本店，首先可以確定自己沒(méi)有顧客的聯(lián)系方式，可以在聊紙尿褲的同時(shí)詢(xún)問(wèn)寶寶日常生活習(xí)慣，有無(wú)補(bǔ)充鋅，鈣，后告知利害關(guān)系，同時(shí)告知會(huì)員卡的好處，從而進(jìn)行后期的跟蹤。

會(huì)員H：導(dǎo)購(gòu)在關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售這塊不太妥當(dāng)，因?yàn)轭櫩捅緛?lái)進(jìn)店打算只是想購(gòu)買(mǎi)一袋紙尿褲的，可能顧客預(yù)算的消費(fèi)范圍也就幾十塊錢(qián)左右，可導(dǎo)購(gòu)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的產(chǎn)品，鋅80元，要比顧客想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)格高出了一倍，可能超出了顧客本來(lái)預(yù)算的消費(fèi)范圍，所以顧客不會(huì)買(mǎi)，應(yīng)該關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，價(jià)格比紙尿褲便宜的，或同等的產(chǎn)品，這樣顧客容易接受！

會(huì)員I：如果我是店員，首先得有迎賓語(yǔ)，然后與顧客寒暄一翻，可以夸夸小孩或大人。這樣顧客的心里會(huì)放開(kāi)一些，給下面成交做鋪墊。這樣就可以了解到寶寶年齡，身體發(fā)育情況，更好的推銷(xiāo)寶寶所需產(chǎn)品。寶媽就會(huì)更信任你的。然后留下顧客聯(lián)系方式，過(guò)幾天可以回訪一下顧客使用情況。這樣這個(gè)顧客可能就是你的忠實(shí)顧客了。